Virtual agents / Chatbots
in Netherlands

XS4All beantwoordt door middel van chatbot functionaliteit vragen van bezoekers van de support pagina's. XS4all wordt gezien als de beste ISP in Nederland.

Sophie is de virtuele medewerker van HiSpeed. Via Hispeed.nl kan je informatie vinden over internationale treinreizen en je tickets kopen.

Ze heet Sanna en ze beantwoordt alle vragen over Sanoma Uitgevers op http://www.zester.nl. Als nieuwe virtuele medewerker van de klantenservice.

Sanna is de online medewerker, ook wel virtuele medewerker of 'chatbot' genoemd, van Sanoma Uitgevers en geïmplementeerd door The Selfservice Company.

Nadat de klant een vraag heeft gesteld wordt deze op steekwoorden gematched met voorgeprogrammeerde antwoorden in een database. Het juiste antwoord komt binnen enkele seconden op het scherm.

Doelstellingen van Sanna zijn:
1. Het verhogen van de klanttevredenheid
2. Het vergroten van de kennis over de informatiebehoefte van de klant
3. Kostenbesparing op klantcontacten

Tijdens de implementatieperiode is door een nauwe samenwerking tussen Sanoma Uitgevers en The Selfservice Company een uitgebreide database samengesteld. Deze vormt de basis voor de antwoorden van Sanna.

De vragen die de klant stelt aan Sanna worden nauwkeurig gemonitord door The Selfservice Company en gerapporteerd aan Sanoma Uitgevers. Vragen die Sanna niet herkent worden zullen worden toegevoegd aan de database. Bij spoedsituaties kan de database binnen vier uur worden aangepast.

De verwachting is dat Sanna binnen drie maanden na implementatie 90% van de gestelde vragen herkent.

De virtuele medewerkers van Ben staan voor je klaar om al je vragen te beantwoorden.

Kim is de virtuele medewerker van KPN. Kim beantwoordt alle vragen over televisie, internet en telefonie. Per dag beantwoordt Kim vele duizenden vragen met een hoge accuratesse.

De virtuele medewerker van bol.com is het eerstelijns contactkanaal voor klanten van bol.com. Klanten kunnen hier terecht voor al hun klantenservice vragen. Door actief en gericht wedervragen te stellen, komt de agent tot een oplossing van een probleem of een antwoord op de vraag van de klant.
Wanneer contact met de klantenservice gewenst is, zal tijdens de conversatie een e-mail worden opgesteld. De klant hoeft dus geen e-mailformulier meer in te vullen.

Daarnaast is Billie ook actief via diverse andere kanalen, waaronder het WLM-kanaal (sinds 1 juli 2009). De focus ligt hier op de marketingactiviteiten, zoals het promoten van de huidige acties of presenteren van producten. Uiteraard kan Billie ook prima omgaan met service-vragen.

Met de chatbot maakt u uw website levendig en gebruiksvriendelijk. De chatbot is een ‘persoon’ die de bezoeker, desgewenst, te woord staat. Deze persoon is geheel op maat te maken voor de gemeente. De chatbot reageert op de gestelde vraag en opent automatisch de pagina die overeenkomt met de vraag van de bezoeker.
Dus, geen lange lijst met links naar mogelijke antwoorden, maar direct de juiste informatie!

De gemeente Almere maakt al een aantal jaar gebruik van virtuele medewerkster Ally om de vragen van burgers te beantwoorden. Sinds juli 2011 beantwoordt Ally ook vragen van bezoekers, ondernemers en studenten op www.almere.nl. Door een combinatie van antwoorden, veelgestelde vragen en zoekresultaten geeft Ally antwoord op allerlei vragen.
Op de gemeentewebsite brengt Ally de verschillende online mogelijkheden onder de aandacht. Bijvoorbeeld het aanvragen vergunningen of het ophalen van grofvuil. In het Digitaal Loket stimuleert zij het gebruik van de online mogelijkheden door direct de juiste pagina met formulier te pushen. Veelgestelde vragen zijn per pagina ingericht in de taal van de burger. Dit om het aanvraagproces van het betreffende product begrijpelijk te maken.

Virtuele medewerker Maud beantwoordt alle vragen over de reisverzekeringen van Allianz Global Assistance.